santech.in.ua В седьмой главе я расскажу о риске, который существует, если вы разрабатываете эмоциональный дизайн для широкой аудитории. Наш опыт показывает, что такой риск оправдан. Хорошие впечатления, которые мы создали при помощи приветствий, определенно стоили пары негативных отзывов. Благодаря приветствиям Фредди пользователи воспринимают наше приложение как веселое, практичное и вызывающее доверие, а именно этого мы и добивались.
Мы осознали, насколько эффект предшествования работает, когда увидели, как изменился тон людей, обращавшихся в службу поддержки. Люди адресовали сообщения своему «внутреннему Фредди», шутили и каламбурили про бананы. Они считали: «MailChimp смешной, и я должен быть смешным, когда разговариваю с MailChimp». Разумеется, служба поддержки предпочитает работать с клиентами, которые пребывают в хорошем настроении, а не с ворчунами, только и ищущими, на ком бы выместить свое недовольство.
Нет никакой формулы
Существуют стратегии, которые вы можете использовать при разработке эмоционального дизайна. Удивление, радость, предвкушение, повышение статуса, ограничение доступа с целью создать ощущение эксклюзивности – все эти приемы помогут вашему бренду завоевать любовь аудитории. Однако для каждого конкретного бренда и аудитории необходимо подбирать соответствующую тактику. Универсальной формулы эмоционального дизайна не существует – в вашем распоряжении лишь общие положения психологии и знание человеческой природы. Примеры, которые я привел в этой главе, не предназначаются для бездумного копирования, их цель – заставить вас задуматься о том, как встроить индивидуальность вашего бренда в интерфейс так, чтобы ваша аудитория это оценила.
Иногда вы будете ошибаться, но это нормально: курс всегда можно скорректировать. Начинайте с простых схем взаимодействия, используйте парочку упомянутых идей и посмотрите, как отреагирует ваша аудитория. Если вы попадете в точку, результат не заставит себя ждать.
Закончить главу, в которой нас вдохновляли сайты, использующие юмор как знак своей индивидуальности, хотелось бы отрезвляющим пассажем. Бывают ситуации, когда неформальный тон просто неуместен. Например, представьте, что вы работаете над сайтом банка, которому необходимо преодолеть скептицизм и завоевать доверие. Немного юмора окажется уместно и в этом случае. Но как вы поступите, если аудитория останется безразличной к тому, что вы сделаете?
Решать подобные задачи сложно, но в следующей главе я расскажу, как эмоциональный дизайн помогает с ними справиться.